Nercavi (di seguito “noi”) illustra in questa pagina le procedure operative per richiedere l’annullamento di un ordine effettuato nel negozio online. Le disposizioni sono applicate nel rispetto del diritto di recesso e delle altre tutele riconosciute ai consumatori dalla normativa italiana ed europea.

1. Condizioni per l’annullamento dell’ordine

Il cliente può contattarci per richiedere l’annullamento entro 48 ore dall’invio dell’ordine, purché il pacco non sia ancora stato affidato al vettore. In questa fase, se la lavorazione logistica lo consente, possiamo interrompere l’evasione e procedere con l’annullamento.

Trascorse 48 ore, oppure quando la spedizione è già stata affidata al vettore, l’annullamento operativo potrebbe non essere più disponibile. In tal caso, il cliente può attendere la consegna e richiedere il reso secondo la Politica di resi, rimborsi e cambi.

La procedura operativa di annullamento non limita il diritto legale di recesso per gli acquisti a distanza. Il consumatore può comunicare la propria decisione di recedere entro 14 giorni di calendario dal giorno in cui acquisisce il possesso fisico del prodotto, secondo le condizioni e le eccezioni previste dalla legge. Per esercitare tale diritto non è necessario che l’ordine sia annullabile nel sistema di spedizione.

2. Procedura per richiedere l’annullamento

Per inviare una richiesta, il cliente può contattare il servizio clienti tramite e-mail o telefono, utilizzando i recapiti riportati nella sezione “Contatti”. Per consentirci di individuare correttamente l’acquisto, è utile fornire:

• il numero dell’ordine;
• il nome indicato durante l’acquisto;
• la conferma o la prova del pagamento, se disponibile;
• una breve indicazione della richiesta, ad esempio annullamento totale o parziale.

Il nostro servizio clienti esamina normalmente la richiesta entro 1–3 giorni lavorativi e comunica l’esito tramite i recapiti forniti. Se l’annullamento viene accolto, avviamo la procedura di rimborso degli importi dovuti. La richiesta viene valutata tenendo conto dello stato effettivo dell’ordine e delle attività logistiche già avviate.

Se il cliente intende esercitare il diritto legale di recesso, è importante che la comunicazione esplicita della decisione di recedere venga inviata entro il termine legale di 14 giorni dalla ricezione del prodotto. Non è necessario attendere la conclusione di una verifica interna per inviare tale comunicazione.

3. Modalità e tempi del rimborso

Gli importi dovuti vengono restituiti, di norma, sulla stessa carta utilizzata per il pagamento: Visa, Mastercard o Discover. Dopo l’avvio del rimborso da parte nostra, la contabilizzazione sul conto dipende dai tempi tecnici della banca emittente e del circuito di pagamento. Come indicazione, l’accredito può richiedere circa 10–15 giorni lavorativi; il periodo effettivo può variare in base all’istituto coinvolto.

Per un recesso legale, il rimborso viene disposto senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni di calendario dal giorno in cui riceviamo la comunicazione della decisione di recedere. Possiamo trattenere il rimborso fino alla ricezione dei prodotti oppure fino a quando il consumatore non abbia fornito prova della loro spedizione, a seconda di quale situazione si verifichi per prima, nei limiti consentiti dalla legge.

Per ulteriori dettagli sugli importi rimborsabili, sulle modalità di accredito e sulla gestione di eventuali ritardi, è possibile consultare la Politica di rimborso.

4. Verifica dello stato dell’ordine

Prima di confermare l’annullamento, verifichiamo lo stato dell’ordine nei nostri sistemi e, se necessario, le informazioni logistiche disponibili. La richiesta può essere ancora in fase di preparazione, pronta per la spedizione oppure già affidata al vettore. Comunichiamo al cliente l’esito della verifica e le opzioni disponibili in base alla fase raggiunta.

Se il pacco è già in transito, potrebbe non essere possibile interromperne il percorso. Il cliente può comunque fare riferimento al diritto di recesso e alla procedura di reso, secondo le condizioni indicate nelle relative politiche.

5. Ordini duplicati o informazioni da correggere

Se il cliente nota di aver effettuato per errore più ordini uguali o di aver inserito informazioni non corrette, è invitato a contattarci appena possibile indicando i numeri degli ordini interessati e i dati da verificare. Valutiamo separatamente ciascun ordine, poiché potrebbero trovarsi in fasi di lavorazione differenti. Se la correzione non è più possibile prima della spedizione, comunichiamo le procedure applicabili per la gestione successiva.

6. Responsabilità e assistenza

Ci impegniamo a esaminare le richieste con attenzione e a fornire aggiornamenti comprensibili sul relativo esito. Se una richiesta non può essere completata come annullamento operativo perché la spedizione è già iniziata, indichiamo al cliente le procedure di reso o recesso applicabili.

Se si verifica un ritardo nella risposta o un problema tecnico durante l’elaborazione del rimborso, il cliente può contattarci nuovamente e provvederemo a verificare lo stato della pratica. Eventuali informazioni aggiuntive vengono richieste solo quando sono utili a identificare l’ordine o a gestire la richiesta.

Non trasferiamo al cliente costi che, in base alla normativa applicabile, sono a nostro carico. Restano impregiudicati i diritti previsti dalla garanzia legale di conformità, dal diritto di recesso e dalle altre disposizioni inderogabili a tutela del consumatore.

Le comunicazioni relative all’annullamento vengono gestite utilizzando i recapiti forniti per l’ordine o successivamente aggiornati dal cliente. Se un recapito non è corretto, il cliente può comunicarci i dati aggiornati per agevolare il seguito della pratica.

7. Diritto legale di recesso entro 14 giorni

Il consumatore può recedere dal contratto di acquisto a distanza entro 14 giorni di calendario dal giorno in cui lui, o un soggetto da lui designato diverso dal vettore, acquisisce il possesso fisico del prodotto. La decisione deve essere comunicata con una dichiarazione esplicita, ad esempio tramite e-mail. Il consumatore non è tenuto a indicare una motivazione.

In caso di recesso, il prodotto deve essere restituito entro 14 giorni dalla comunicazione della decisione di recedere, secondo le disposizioni applicabili. I costi diretti della restituzione sono a carico del consumatore quando ciò è stato comunicato prima dell’acquisto e nei limiti consentiti dalla legge. Le eventuali eccezioni al diritto di recesso sono quelle previste dalla normativa. Per istruzioni pratiche e ulteriori informazioni, consultare la Politica di resi, rimborsi e cambi.

8. Trattamento dei dati relativi alla richiesta

I dati utilizzati per identificare l’ordine e gestire la richiesta di annullamento, come i riferimenti dell’acquisto e i recapiti, vengono trattati per fornire assistenza e adempiere agli obblighi applicabili. Il trattamento avviene secondo il Regolamento (UE) 2016/679 e la normativa italiana pertinente. Per conoscere le finalità, le basi giuridiche, i tempi di conservazione e i diritti dell’interessato, è possibile consultare la Politica sulla privacy.

9. Contatti

Per richiedere l’annullamento, verificare lo stato della pratica o ricevere assistenza sul diritto di recesso, è possibile utilizzare i seguenti recapiti:

La presente politica descrive la procedura operativa di annullamento e non limita il diritto legale di recesso né gli altri diritti inderogabili del consumatore.